Blog

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) là hai lựa chọn dành cho các công ty muốn đơn giản hóa và cải thiện quy trình kinh doanh của mình. Cả hai đều là giải pháp phần mềm doanh nghiệp kết nối dữ liệu giữa nhiều bộ phận và tự động hóa các tác vụ thủ công, tốn thời gian. Và mặc dù chúng có một số ưu điểm và chức năng tương tự nhau nhưng chúng không thể thay thế cho nhau, mỗi loại đều phục vụ mục đích riêng biệt của mình.

Cùng tìm hiểu CRM là gì cùng sự khác biệt giữa CRM và ERP qua bài viết sau bạn nhé!

CRM là gì?

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, nghĩa là quản lý mối quan hệ khách hàng. Đây là một phương pháp tiếp cận giúp các doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Lợi ích của CRM

Hệ thống CRM tự động các quy trình liên quan đến khách hàng, như tương tác hàng ngày, chiến dịch marketing và chu kỳ bán hàng, giúp doanh nghiệp có thêm thời gian và hiểu biết để xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn và thúc đẩy tăng trưởng.

Với CRM, nhân viên từ bộ phận bán hàng, dịch vụ khách hàng, hỗ trợ, marketing và các phòng ban khác có được cái nhìn toàn diện, thống nhất về công việc và lịch sử của mỗi khách hàng với công ty. Dữ liệu này có thể được phân tích để tạo ra trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa nhất quán hơn và xây dựng niềm tin cần thiết để tăng doanh số bán hàng. Khi được triển khai đúng cách, hệ thống CRM có thể:

• Tự động hóa các tương tác khách hàng, marketing và bán hàng, giải phóng thời gian và trí tuệ để xây dựng quan hệ khách hàng tốt hơn.
• Dữ liệu tập trung giúp nhân viên mọi bộ phận (bán hàng, chăm sóc khách hàng, hỗ trợ, marketing) hiểu rõ hành trình khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm.
• Nâng cao dịch vụ khách hàng: giảm thời gian chờ, tăng hiệu quả hợp tác giữa các bộ phận, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành.
• Tăng năng suất: tự động hóa các tác vụ lặp lại, giải phóng nhân viên cho công việc ý nghĩa hơn.
• Phân tích dữ liệu: tối ưu hóa các khía cạnh quan hệ khách hàng, cải thiện dự báo doanh thu, phát triển sản phẩm dịch vụ tốt hơn.
• Tăng doanh số và giữ chân khách hàng: hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đưa ra quyết định bán hàng hiệu quả, cá nhân hóa giao tiếp.

ERP là gì?

Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (Enterprise Resources Planning) hay phần mềm quản trị doanh nghiệp là giải pháp giúp tự động hóa và kết nối các quy trình kinh doanh chính của công ty như kế toán, mua sắm, quản lý dự án, quản lý chuỗi cung ứng, quản lý rủi ro và nhân sự. 

Lợi ích của ERP

Hệ thống ERP thu thập và lưu trữ dữ liệu từ nhiều bộ phận hỗ trợ trong cơ sở dữ liệu chung. Điều này thống nhất các chức năng kinh doanh quan trọng, phá vỡ các kho dữ liệu và cung cấp cho nhân viên một nguồn thông tin chính xác duy nhất để đưa ra quyết định chính xác hơn trong quản lý tài chính, quản lý chuỗi cung ứng, nhân sự và các lĩnh vực khác.

ERP cũng đẩy nhanh các quy trình kinh doanh và thúc đẩy năng suất bằng cách tự động hóa nhiều tác vụ thủ công, chẳng hạn như nhập dữ liệu, có thể làm chậm công việc. Ngoài ra, hệ thống ERP có thể:

• Tiết kiệm chi phí: hợp nhất hệ thống, tự động hóa quy trình, giảm thiểu chi phí quản lý và hành chính.
• Tăng hiệu quả: sử dụng tự động hóa và AI để tối ưu hóa các tác vụ lặp lại, giảm thời gian hoàn thành công việc.
• Cải thiện việc ra quyết định: cung cấp báo cáo tùy chỉnh, dữ liệu theo thời gian thực, hỗ trợ ra quyết định nhanh chóng, chính xác.
• Thúc đẩy hợp tác: chia sẻ dữ liệu, giao diện chung giúp các phòng ban phối hợp tốt hơn trong lập kế hoạch tài chính, quản lý bán hàng, hậu cần, nhân sự, trải nghiệm khách hàng.
• Giảm rủi ro: đảm bảo tính toàn vẹn dữ liệu, kiểm soát tài chính, cấp quyền truy cập theo từng phân quyền, cải thiện kiểm tra, giảm thiểu rủi ro.

3 điểm khác biệt chính giữa CRM và ERP

Hệ thống CRM và ERP đều giúp doanh nghiệp tăng năng suất, cải thiện tự động hóa và thúc đẩy tạo doanh thu; vì vậy có thể bạn vẫn đang thắc mắc, Sự khác biệt giữa CRM và ERP là gì? Cái này có thể thay thế cái kia được không?

Thực tế thì CRM và ERP là hai hệ thống quản lý doanh nghiệp quan trọng, nhưng chúng có những mục đích và chức năng khác nhau, không thể thay thế cho nhau! Sự Sự khác biệt chính giữa CRM và ERP bao gồm:

• Mục tiêu: CRM tập trung vào việc cải thiện mối quan hệ với khách hàng (bên ngoài), trong khi ERP tập trung vào việc quản lý các quy trình kinh doanh chính (bên trong).
• Chức năng: CRM tập trung vào việc thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng, trong khi ERP tập trung vào việc tích hợp và tự động hóa các quy trình kinh doanh.
• Quy mô doanh nghiệp: CRM phù hợp với các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô, trong khi ERP thường được sử dụng bởi các doanh nghiệp lớn.

Chọn ERP hay CRM cho doanh nghiệp?

Việc lựa chọn ERP hay CRM phụ thuộc vào nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp. Dưới đây là một số yếu tố cần xem xét khi lựa chọn giữa ERP và CRM:

• Mục tiêu của doanh nghiệp: Mục tiêu chính của doanh nghiệp là gì? Nếu mục tiêu chính là cải thiện mối quan hệ với khách hàng, thì CRM là một lựa chọn phù hợp. Nếu mục tiêu chính là quản lý các quy trình kinh doanh chính một cách hiệu quả, thì ERP là một lựa chọn đáng cân nhắc
• Kích thước của doanh nghiệp: ERP thường được sử dụng bởi các doanh nghiệp lớn hơn, có nhiều quy trình kinh doanh phức tạp hơn. CRM có thể phù hợp với các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô.
• Ngân sách của doanh nghiệp: ERP thường có chi phí cao hơn CRM.
• Năng lực của nhân viên: ERP đòi hỏi nhân viên có trình độ kỹ thuật cao hơn CRM.

Trong một số trường hợp, doanh nghiệp có thể sử dụng cả CRM và ERP. Ví dụ, một doanh nghiệp sản xuất có thể sử dụng CRM để theo dõi khách hàng và ERP để quản lý sản xuất, chuỗi cung ứng và nhân sự.

Tích hợp ERP và CRM

Có hàng chục, đôi khi hàng trăm tương tác giữa một công ty và khách hàng. Quan trong hơn là chúng xảy ra ở nhiều bộ phận với quy tắc và mục tiêu khác nhau. Lý tưởng là cung cấp các tương tác nhất quán trên tất cả các điểm tiếp xúc, mang đến cho khách hàng một trải nghiệm thống nhất. Để mang lại trải nghiệm hiện đại, liền mạch đó, các công ty nên tích hợp hệ thống CRM và ERP để chia sẻ dữ liệu một cách hiệu quả, thay vì duy trì hai bộ dữ liệu riêng biệt.

Bằng cách liên kết và phân tích dữ liệu CRM front-end với dữ liệu ERP back-office, các công ty cũng có thể hiểu được thói quen của khách hàng để cải thiện việc lập ngân sách và dự báo; cung cấp trải nghiệm khách hàng nhanh hơn, cá nhân hóa hơn; và dự đoán nhu cầu trong tương lai. Đại diện bán hàng cũng có thể theo dõi các cơ hội mới, tạo yêu cầu báo giá và hợp nhất báo giá mới với các tài khoản hiện có trong thời gian thực.

Quan trọng nhất, việc tích hợp CRM và ERP có thể thúc đẩy lợi nhuận. Công ty nghiên cứu công nghệ Nucleus Research nhận thấy rằng việc tích hợp CRM với các ứng dụng nội bộ khác đã mang lại “sự tăng năng suất trong hoạt động bán hàng, dịch vụ và hoạt động, đồng thời tăng trưởng kinh doanh từ 20 đến 30%”. 

Trên đây là toàn bộ thông tin giải đáp thắc mắc CRM là gì cùng sự khác biệt giữa ERP và CRM. Hy vọng bài viết giúp bạn có thêm cơ sở để lựa chọn giải pháp phù hợp, giúp nâng cao hoạt động kinh doanh của mình!